O atendimento ao público deve primar pela qualidade e excelência. Atrair clientes não depende somente de técnicas de marketing e vendas, mas também da forma como ele é recebido e tratado em uma empresa, seja presencial ou virtualmente.
Somos todos clientes. Seja de uma, duas, várias ou infinitas lojas, compras são essenciais para uma vida em sociedade, por mais que grande parte das pessoas não alcancem níveis de consumo alarmantes. Sempre quando se pensa em comprar, um dos pontos que mais levamos em consideração é o atendimento, ainda mais quando se trata da primeira experiência com tal empresa ou loja. Por outro lado, quem vende também precisa se alinhar a essa questão e, para isso, existem boas alternativas, tanto com exemplos práticos quanto no Curso Online de Excelência de Atendimento ao Público.
Pois é! Existem cursos online específicos que mostram quais as melhores formas de lidar com pessoas no comércio ou em qualquer local em que é preciso negociar, realizar diversas transações e receber indivíduos de diferentes gostos e personalidades. Hoje em dia, essas noções de atendimento ao público são fundamentais em vários aspectos, sobretudo para garantir a fidelização de clientes e montar um banco de dados com novos consumidores.
Em tempos de crise no Brasil, muitos lojistas, empresários, vendedores e profissionais buscam métodos para inovar e garantir excelência no atendimento ao cliente. Não basta apenas vender ou simplesmente tratar bem. O máximo disso é superar expectativas e mostrar que o interesse na pessoa vai além de uma simples interação. Nesse ponto, podemos incluir uma série de etapas, das básicas às mais avançadas, e é justamente isso que falaremos neste artigo.
Já falamos que somos todos clientes. Imagine, então, sua experiência em três situações: em uma loja qualquer, com uma negociação convencional, outra que tinha um atendimento ruim e uma terceira que garantiu sua satisfação mais que o esperado. Obviamente, o último caso é aquele que você lembra e que chama atenção. Provavelmente, no caso de necessidade de algum produto ou serviço, outra compra será feita com esse local.
Assim, o conceito de um bom atendimento ao público começa com essa relação que o consumidor cria com aquela empresa que se destaca das demais, ou seja, o diferencial encanta. Embora na teoria pareça fácil executar, no dia a dia vemos que é exatamente o contrário. Quantas lojas e lugares você tornou-se cliente fiel e pode indicar com toda certeza aos amigos e pessoas próximas?
Por isso, pensar como o consumidor deve ser a primeira e mais básica atitude de um vendedor que busca dicas de atendimento ao cliente. Colocar-se no lugar do outro aponta o interesse em criar uma boa relação e mostrar que ele é mais que mero número. É nesse ponto, infelizmente, que muitas empresas erram, tanto as famosas quanto as iniciantes. Ainda mais nesse período econômico difícil no Brasil, cada pessoa importa e faz diferença. Logo, imaginar alternativas é fundamental, tanto com um Curso Online Qualidade de Atendimento ao Cliente quanto buscando materiais e guias que tragam uma base e ideias do que fazer para atingir um nível impecável.
Hoje em dia, a internet trouxe diversas plataformas e interação que facilitaram o contato e vendas com clientes. Mas a tecnologia pode tanto ser amiga quanto inimiga em um bom atendimento ao cliente. O fato de não lidar cara a cara com as pessoas pode parecer mais simples, mas perde-se muita coisa também, inclusive o ‘’encanto’’ e a superação de expectativas que falamos anteriormente.
Infelizmente, esse pouco contato pessoal acaba levando muitos profissionais e vendedores a serem extremamente mecânicos e sem aquela empatia que faz toda a diferença. É aí que vem a questão: será que apenas uma venda simples é capaz de superar expectativas, com espaço para uma eventual fidelização, que é a meta de todo comerciante? Muitos especialistas garantem que não. Logo, independente da plataforma, tudo é válido para para alcançar níveis de excelência e qualidade, sendo cara a cara ou por meio de outro canal (chat online, redes sociais, telefone, aplicativos).
No mais, antes de pensar nesse ‘’ir além’’, é preciso checar se o básico está bem feito e executado. Não adianta partir para voos maiores se o que é primordial não dá conta do recado. Nesse conceito de atendimento ao público, podemos citar alguns passos fundamentais que todo vendedor precisa avaliar sempre (afinal, é um ciclo que necessita de análise para seu funcionamento integral e permanente). Confira algumas dicas:
O comportamento de cada um é diferente, por isso, muitos especialistas garantem que todo consumidor é único. De fato, são muitas coisas a considerar na hora do atendimento e venda. Entender o cliente é o primeiro passo. Além de se colocar no lugar dele, é necessário investigar até chegar ao ponto principal e a satisfação total. Na prática, é saber o que está vendendo, ajudar a manipular um sistema ou usar um produto, verificar se tal opção resolve sua necessidade, entre outras ações.
Empatia é a palavra chave quando se trata de um bom atendimento ao público. Seja em um comércio ou qualquer lugar em que é preciso lidar com pessoas (uma recepção, por exemplo), a comunicação diz muita coisa sobre a postura da empresa e de sua equipe. Lembre-se que as pessoas são diferentes e têm comportamentos infinitos, portanto, mostrar interesse e prazer em servir é essencial para todos, independente de qualquer característica física ou psicológica. Ninguém gosta de ser tratado com descaso e aversão. Para isso, você pode usar uma série de opções que otimizam o contato com vários indivíduos, como uma comunicação alternativa, por exemplo, que dá espaço para métodos específicos de atendimento de acordo com determinada necessidade. Uma pessoa com dificuldade na fala, por exemplo, precisa de uma atenção especial ao ser abordada, assim como um surdo, que se comunica em Libras. Entendeu como o atendimento vai muito além do que pensamos?
Vender vai muito além de dar o preço de um produto/serviço e o cliente pagar. Uma boa venda precisa satisfazer o cliente para que ele saiba realmente o que está comprando, por isso, clareza e honestidade são pontos fundamentais. Muita gente acha que mentir e omitir dados não faz mal. Pois bem, você gostaria de ser mal informado em uma compra e só descobrir tal função ou método do produto/serviço de outra forma? Com certeza, não. Logo, clareza, objetividade, segurança e transparência são essenciais, paralelos a técnicas de vendas que são aprendidas e estimuladas na prática, com ferramentas direcionadas e em muitos cursos online com boas dicas que são proveitosas em qualquer negócio.
A imagem diz tudo em qualquer negócio e mantê-la intacta e bem-vista entra nos objetivos de todo comércio. Para isso, o profissionalismo na hora de lidar com todos faz toda a diferença. Criar uma relação excelente com o público garante uma boa reputação ao grupo e, mais do que isso, é necessário deixá-la assim, o que torna-se desafiador. É claro que um problema pode acontecer e algo não sair como o imaginado, logo, melhor que manter a imagem impecável, é tomar soluções práticas e convincentes em caso de falhas. Por exemplo, quando um funcionário trata mal um cliente. É uma situação péssima e que leva a decisões de ambos lados. Para o empregado, uma conversa franca para saber o motivo do descontentamento e qual a melhor maneira para mantê-lo motivado e entusiasmado, por exemplo. Já no caso do cliente, um pedido sincero de desculpas com a disposição para solução de sua necessidade. Essa é uma visão básica, apenas para você entender que uma boa imagem se constrói de várias formas e com decisões eficientes.
Todo mundo gosta de se sentir importante. Mais que um bom tratamento, acompanhar o cliente em todas as etapas da negociação garante credibilidade a qualquer vendedor. Muitos profissionais garantem que o pensar no pós-venda é essencial, sobretudo na fidelização de novos consumidores. O famoso marketing ‘’boca a boca’’ rende muito e traz benefícios incríveis, investindo apenas naquilo que é primordial para qualquer empresa. Outra coisa é buscar sempre as melhores soluções e resolver qualquer problema que aconteça, evitando abandonar o cliente no meio do caminho (e inclusive no pós-venda). Mostrar que se importa e que está à disposição do público rende muito e destaca um diferencial.
Considerando o último tópico, o fato de não abandonar o cliente garante uma relevância interessante do vendedor/empresa tanto na compra atual quanto nas futuras. Além disso, leva a um feedback positivo e um marketing solidário, no qual o consumidor irá indicá-lo às pessoas mais próximas. Provavelmente, você já deve ter feito isso com frequência depois de uma negociação, seja para falar bem ou mal de determinada loja ou serviço.
Partindo desse ponto, chegamos ao contexto do mau atendimento e o quanto ele é prejudicial. Muitos grupos querem tratar as pessoas como simples números e não se atentam às boas práticas diárias para gerar satisfação em vez de irritação. Mais do que isso, quem tem uma péssima experiência com qualquer loja nunca mais comprará nela. Provavelmente, ainda fará o possível para compartilhar suas impressões com o máximo de gente, ainda mais agora, no advento das redes sociais, onde é possível opinar sobre tudo. Dependendo da reclamação, espalha fácil e acaba com qualquer imagem e reputação.
Visto esse cenário, percebemos que não dá para manter um processo robótico e pensar que o atendimento ao público não faz diferença no sucesso de qualquer grupo. Seja no dia a dia ou em cursos livres online, muitos vendedores precisam aprender que todo consumidor é importante e que uma consultoria especializada rende ganhos a curto e longo prazo. Seguindo os passos certos, com o foco em qualidade e qualificação frequente e aprendendo a administrar conflitos, bons resultados aparecem e ações de prospecção e fidelização tornam-se primordiais. Mas será que uma fala mais alto que a outra?
Gerenciar um negócio não é uma tarefa fácil. Além do atendimento ao público, ainda há uma série de etapas a cumprir para ter benefícios. Na ideia que estamos tratando aqui, em se destacar ao lidar com qualquer cliente, é interessante pensar se vale mais a pena pensar em novos consumidores ou investir mais na fidelização daqueles que já existem.
Bom, a opinião de especialistas em marketing sempre pende para o lado da fidelização. Segundo o Sebrae, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, é mais vantajoso e menos oneroso ter o cliente como seu parceiro do que conquistar outros. Mas, para isso, deve-se seguir um processo, que inclui basicamente a qualidade, comunicação, preço, estrutura e, claro, atendimento.
Não basta querer criar um plano de fidelização se não há uma base. Além de investir em conhecimento e qualificação para toda a equipe, dos administradores até os funcionários, o ciclo precisa ser fortalecido sempre, com métodos que mostrem realmente e integralmente ao cliente que a empresa se importa com ele e pensa em sua satisfação. No Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, por exemplo, você conhece cada módulo detalhado para alcançar um nível de qualidade além do convencional.
Ah, mas então não devo me preocupar em prospectar novos consumidores? Claro que deve! Embora sejam colocadas na balança, uma questão não vai anular a outra, tudo depende do modelo atual em que se deseja colocar a empresa. Mesmo que o foco seja na fidelização – comum para aquelas que já tem uma certa experiência no mercado -, atrair clientes é sempre fundamental, afinal, quanto mais gente negociando, melhor, obviamente. Fortalece o banco de dados e leva qualquer negócio a outros patamares.
O marketing em diversos níveis é uma estratégia comum e fundamental para todos, só assim haverá a prospecção de novos consumidores. Se essa lição de casa é bem-feita e conta ainda com o ''plus'' de um atendimento ao público surpreendente e envolvente, com certeza o resultado será positivo e eficiente. Lembre-se que não basta apenas investir em um currículo impecável, pensar em dar um upgrade na carreira com diversos cursos de formação profissional e com uma ótima bagagem se o básico ainda deixa a desejar.
Tudo deve seguir uma linha paralela com aperfeiçoamento frequente, garantindo a excelência na teoria e na prática. Mais do que vender e ter conhecimento avançado de várias áreas, tratar as pessoas com atendimento diferenciado e sublime alcança níveis surpreendentes e que rendem ótimos ganhos para todos os lados.
É interessante pensar que a fórmula do bom atendimento ao público segue um padrão geral para todos, seja para vendas no varejo, vendas no atacado, pequenos empreendedores, vendedores de modo geral e de qualquer área, pessoas que desejam investir em seu próprio negócio, entre outros. Todo esse público-alvo precisa pensar em se atualizar e buscar sempre opções para otimizar os processos. Alguns detalhes mudam, mas a meta de ter sucesso e ser uma referência é recíproca independente de qualquer característica e posição no mercado.
Felizmente, hoje em dia temos palestras, workshops e cursos online que você pode fazer em casa em poucas horas, sem perder tempo e com um ótimo rendimento. Tanto o Curso Online Excelência no Atendimento do Público quanto o Curso Online Qualidade no Atendimento ao Cliente visam capacitar os profissionais de diversas áreas para lidar com várias situações em que envolvem consumidores e pessoas de diferentes comportamentos, além de mostrar dicas preciosas para fazer a diferença em seu ramo. Que tal investir nesse material para renovar, atualizar e se destacar? Vale muito a pena!
Bom, essas foram apenas algumas dicas e ponderações sobre o quanto o atendimento é a base para fazer boa negociação e ter qualidade nos negócios. Agora você já deve estar animado e pronto para investir em métodos novos e atuais para inovar e aperfeiçoar o trabalho diário em sua empresa e qualquer local que precisa lidar com o público. Se tiver alguma dúvida ou sugestão, é só deixar um comentário abaixo. Até mais!
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